Herausforderung
mecom vision produziert für Opel/Vauxhall European Aftersales Engineering technische Videos und Animationen als Bestandteil der Serviceliteratur. Bereits 1991 wurden die ersten Videos als VHS-Cassetten veröffentlicht. 2003 erfolgte die Umstellung auf DVD und 2015 soll ein Online-Videoportal eingeführt werden.
Die Videos werden exklusiv für die Werkstätten produziert. Daher muss das Videoportal ohne weitere Zugangsdaten nur direkt vom Opel/Vauxhall Service Information System TIS2Web erreichbar sein. Jedes Video wird in insgesamt 19 Sprachversionen veröffentlicht. Im Videoportal sollen die Mechaniker nach der von TIS2Web gewohnten Struktur zu den einzelnen Video-Themen navigieren können. Bei der Konzeption des Videoportals müssen die IT-Guidelines von Opel berücksichtigt werden.
Herangehensweise
Um ein Videoportal zu entwickeln, dass direkt an ein vorhandenes text- und grafikbasiertes Service-Informationssystem angebunden ist hat mecom vision zunächst eine Test-Applikation entwickelt. In einer Pilot-Phase erhielten europaweit nur ausgewählte Werkstätten mit unterschiedlicher IT-Infrastruktur Zugang zum Portal. Dadurch konnte die technische Stabilität und die Funktionalität des Videoportals unter Berücksichtigung der IT-Guidelines von Opel getestet werden. Das Feedback der Werkstätten wurde über einen Online-Fragebogen eingeholt und ist direkt in die Entwicklung des finalen Videoportals eingeflossen. So konnten die Funktionalitäten des Videoportals an den Bedürfnissen der Zielgruppe ausgerichtet werden.
Ergebnis
Entstanden ist ein auf die Nutzung im Werkstattalltag optimiertes Videoportal mit mittlerweile über 350 Videos in jeweils 19 Sprachen. Jedes Jahr kommen neue Videos mit aktuellen Themen mit einer Laufzeit von bis zu 60 Minuten hinzu. Pro Jahr werden ca. 55.000 Sessions registriert.
Die Werkstätten benötigen für das Videoportal keine zusätzlichen Zugangsdaten. Die Nutzer-Authentifizierung erfolgt aus dem Service Information System TIS2Web heraus durch einen Handshake Prozess im Hintergrund.
Mit der Nutzer-Authentifizierung wird auch die aktuelle Spracheinstellung des Browsers übermittelt. Diese Sprache wird dann automatisch als Standardsprache zur Verfügung gestellt. Über einen Sprachauswahl-Button kann bei Bedarf die Sprache individuell geändert werden.
Zusätzlich ist es möglich in einem spezifischen Servicedokument Links zu platzieren. So gelangt der Nutzer ohne Umwege zu dem zu diesem Thema gehörenden Video.
Im Videoportal kann der Mechaniker nach der von TIS2Web gewohnten Struktur „Fahrzeug > Baugruppe > Unter-Baugruppe“ zu den einzelnen Videos navigieren. Über die Suchfunktion lässt sich gezielt nach Themen suchen. Hierfür werden Key Words hinterlegt. Dies ermöglicht dann auch die Suche nach zum Beispiel einer Spezialwerkzeugnummer. Die relevanten Videovorschläge können direkt abgespielt werden. Gleichzeitig wird im Navigationsbereich angezeigt, wo sich das Video in der Ordnerstruktur befindet und welche weiteren Videos zu diesem Thema gehören.
In einer lauten Werkstattumgebung ist es nicht immer einfach die Sprache des Videos zu hören. Daher wird der Sprechertext mit dem Time Code des Videos verknüpft und kann für jede Sprache in einem separaten Feld unterhalb des Players als Untertitel anzeigt werden.
Da animierte 3D-PDFs als Anleitung für Servicearbeiten immer wichtiger werden, wurden die Funktionalitäten des Videoportals im Laufe der Entwicklung um die interaktive Darstellung von 3D-PDFs erweitert.
Fazit
Technischen Videos unterstützen die Werkstätten bei der Durchführung von komplexen Servicearbeiten und tragen zur Erhöhung der Servicequalität und damit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.
Ein umfangreicher Inhalt und eine große Sprachvielfalt machen eine auf den Nutzer zugeschnittene Organisation der Videoinhalte notwendig. Eine simple Playlist ist hier zu unübersichtlich und nicht geeignet.
Die Navigation zu den Inhalten sollte sich an die Struktur der Informationssysteme anpassen mit denen die Zielgruppe täglich arbeitet. So ist ein direkter und schneller Zugriff auf die Service-Videos auch während der Servicearbeiten möglich. Die Informationen stehen damit genau dann zur Verfügung, wenn diese gebraucht werden.
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